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現(xiàn)實中的最佳實踐
密歇根州立大學研究者調(diào)查了七個非競爭性組織的返品管理實踐。其目標是識別跨行業(yè)和跨公司的最佳實踐方式。調(diào)研者進行了深度訪談，以研究公司逆向物流活動的以下五個方面：返品處理、再制造、再營銷、再循環(huán)和垃圾處理。
在所選擇的每個組織中，所有的優(yōu)秀管理者都特別注意提升逆向物流活動。主管人員很強調(diào)“做好逆向物流”對公司戰(zhàn)略和財務上的重要性，盡管在很多情況下，他們更為關(guān)注短期現(xiàn)象。在這些情況下，執(zhí)行者不得不長時間的努力工作以證明積極的逆向物流管理的重要性。
現(xiàn)在，被調(diào)查的每個組織都利用公司的利潤率和環(huán)境響應力等目標，來積極的追求和衡量公司的逆向物流能力�；诒Ｃ芸紤]，公司的名字都作者偽造的。
計算機專家行業(yè)：讓我們叫它Computer Atlantic公司——一個做辦公室計算機產(chǎn)品的公司，其許多產(chǎn)品都供別人租賃的。由于專注于租賃終端資產(chǎn)，Computer Atlantic公司參與了逆向物流的以上所有五項活動。因為它所租賃的資產(chǎn)都是要回收的，所以公司很強調(diào)快速估計產(chǎn)品價值的重要性，并決定整個產(chǎn)品再出售的潛力，這和個人模塊、元素和原材料的潛在價值有著極大的不同。
由于這個行業(yè)的產(chǎn)品生命周期都非常短，所以Computer Atlantic公司集中精力減少返品評估和重新配置的時間。那些能夠重新利用和再制造的產(chǎn)品很快會被識別出來，并轉(zhuǎn)化為可出售的產(chǎn)品。公司已經(jīng)識別和建立了一系列的二手市場，所以再加工的產(chǎn)品就不會和公司新產(chǎn)品形成競爭。Computer Atlantic公司通過將再加工的產(chǎn)品盡快的投入二手市場后，它保持了低的存貨率并最大化了公司收入——已經(jīng)意識到租賃產(chǎn)品所帶來的巨大收入后。簡而言之，Computer Atlantic公司已經(jīng)充分認識到返品在收入、成本和資產(chǎn)利用上，在整個生命周期中對公司的價值。
對那些不能再利用的產(chǎn)品，Computer Atlantic公司先將產(chǎn)品進行分解，然后回收可再利用的元件和貴重金屬，最后將塑料等垃圾扔進指定的再循環(huán)垃圾桶里。通過回收舊元件，公司發(fā)現(xiàn)他們所需購買的元件數(shù)量得到極大的減少(在電子部門，許多用過的零部件的價值其實和新更換的零部件并無差別)。另外，大西洋公司的一些元件本來事前就被服務部門設(shè)計成可重用的，因為公司已為其產(chǎn)品服務多年了。原來的設(shè)備有了穩(wěn)定的零部件供應后，公司就可以以最小的新零部件存貨投資來滿足顧客的需求。$page$
最后，由于只有不到2%的返品被送往垃圾站，所以Computer Atlantic公司能夠提高其環(huán)境響應能力。公司管理層相信，高效的返品管理極大的提高了公司的品牌價值。而且，還通過增加未來的收入產(chǎn)生了極大的遠期利益。在這些日子里，Computer Atlantic公司的返品部門甚至變成了盈利部門。
機車引擎再造行業(yè)：讓我們稱之為Motor公司——開發(fā)了一套很強的逆向物流能力，以重建機車引擎和設(shè)備的替代零部件。由于重型設(shè)備產(chǎn)品的生命周期可達數(shù)年甚至數(shù)十年，在銷售了產(chǎn)品以后的很長時間里，還必須為顧客提供備品備件服務。為了做到這一點，公司與一家再制造商成立了一家合資企業(yè)，以管理其返品和再制造零部件和引擎。再制造元件相對于新獲取的元件來說，公司的采購和存貨成本削減了一大半。這種方法還可以通過多年的高水平顧客服務，來構(gòu)筑堅實的顧客忠誠度。這樣，Motor就以盈利的方式管理了其返品。雖然機車引擎和元件再造在汽車、農(nóng)用機械或者重型機械部門不是一個新事物，但是還是有很多經(jīng)驗教訓可用于耐用消費品行業(yè)的。例如，隨著電子耐用品的模塊化，有越來越多的再加工和再銷售機會——對高效物流的需求也越來越大。
消費品商家：Household Supreme Corp.(HSC)公司生存在一個截然不同的環(huán)境里。其打包零售的消費品在價值上遠遠低于Computer Atlantic和r公司，因此其逆向物流的渠道也極為不同。HSC的產(chǎn)品一般是消費品，因此在產(chǎn)品生命周期的尾部對產(chǎn)品回收的需求就很有限。然而，作為一家目錄和訂單郵購公司，當HSC的產(chǎn)品不能被顧客所接收時，它也面臨著大量的返品回收問題。
HSC開始意識到，并非所有的產(chǎn)品都需要回收。當顧客致電抱怨一種特定產(chǎn)品時，顧客服務代表就在詳細的指導方針知道下，來決定哪些產(chǎn)品應該被回收，而哪些不應該。接收某種返品的決策是基于詳細的成本分析，也即比較產(chǎn)品回收、再處理的成本和重新制造的成本。滿足預先確定的成本標準的產(chǎn)品是不會被回收的消費者被告知可以保留這個產(chǎn)品，然后會得到公司的產(chǎn)品質(zhì)量保證。這種前攝性的政策在勞動和運輸處理方面，為公司節(jié)省了大筆金錢。為了這個計劃的成功，公司必須為返品回收創(chuàng)造較高的可見度。它已經(jīng)建立了一個回收機制認證(RMA)的流程，因此顧客必須同公司聯(lián)系才能拿到回收認證。顧客利益是對返品的即時信用的收據(jù)。$page$
HSC的顧客大部分都是獨立的生意人，他們發(fā)現(xiàn)這種方式極大的提高了他們自己的現(xiàn)金流量，因此他們很高興的買進了RMA流程。雖然看起來有反直覺，但是HSC通過決定被回收的產(chǎn)品，來積極的影響公司的利潤，這是因為處理的勞動成本和返品的運輸費用得到了極大的削減。由于很少有產(chǎn)品被回收，以及RMA創(chuàng)造的高可見度，所以被回收的產(chǎn)品能夠很快的得到處理。返品處理的循環(huán)時間的縮短，可以讓公司以更快的速度將產(chǎn)品投入前向供應鏈。另外，如今公司與顧客的關(guān)系更加親密，這同時也提升了顧客關(guān)系的壽命和價值。
地毯制造業(yè)：在地毯制造行業(yè)，再加工的地毯日益成為一種可被接受的產(chǎn)品。實際上，WeaveCo公司很強調(diào)回收地毯的重新利用。為了獲得競爭優(yōu)勢，公司的銷售人員為顧客提供了地毯生命周期結(jié)束時的管理。由于顧客再也不用擔心舊地毯的處理，所以他們感到相當滿意，其中的費用差異也可以構(gòu)筑進送給顧客的贈品中。反過來，WeaveCo在技術(shù)上進行投資，以再加工從顧客那里回收的舊地毯：公司在非競爭性的二手市場中，成功的重銷售了加工后的地毯。
WeaveCo積極的參與環(huán)境整治——不是為了操縱商業(yè)規(guī)則以使管理當局在某些重大問題上做出讓步，而是為所有的行業(yè)參與者構(gòu)建一個統(tǒng)一的平臺，并且保證美國各州立法方面的連續(xù)性。一個公司會幫助行業(yè)制定更多的法律制度嗎?一個基本原則是：WeaveCo的管理團隊相信，如果操縱環(huán)境法以使其淪為不同法系的拼湊物，運作成本會變得無法控制。在長期內(nèi)，WeaveCo希望法律涉及逆向物流活動，并同立法者和非政府組織一起工作，以對公司的利潤產(chǎn)生正面影響。同時，公司還積極參與環(huán)境現(xiàn)場討論，積極利用它從顧客那里獲得的市場價值。
辦公家具分銷業(yè)：Deskmax公司采用一種與眾不同的方法來處理返品。當他們安置新的家具時，他們也同時參與舊家具的移除。但是Deskmax的工作不僅限于此，它還關(guān)心顧客的其他需求。當一個顧客重新裝修他的辦公室時，他也常常會升級地板和電子設(shè)備。因此公司開始擴展其服務，如還從事電子設(shè)備的拆除，并且許多顧客都愿意為此付錢。另外，Deskmax還讓顧客確認，其壞損的硬盤是捐獻給非盈利機構(gòu)，還是進行銷毀�；旧峡梢哉f，公司已將返品管理看作是一個可以利用的新商業(yè)機會。公司在這個行業(yè)的經(jīng)驗和其擴展服務成為公司強大的賣點。它通過電子設(shè)備的再營銷、再循環(huán)或者處理，提高了Deskmax公司的收入，并創(chuàng)立了一項新的盈利業(yè)務�！�
軍事代理處：軍事代理處A U.S.運用信息技術(shù)有效地管理其返品處理流程和成本。這個代理處運用復雜的基于網(wǎng)絡的清單，將所有可重用的項目(和地點)羅列出來。當一個政府的代理處不再需要某種產(chǎn)品時，它會將其提供給世界上的其他代理處使用。$page$
因為買者和賣者距離遙遠，所以代理處開發(fā)了一個產(chǎn)品分類系統(tǒng)，以使它們能基于網(wǎng)絡進行再銷售，并且有能力管理和跟蹤存貨。代理處將產(chǎn)品放在“合適”的位置，并將它添加進數(shù)據(jù)庫，直到一個“買者”索取時才移動它，而不是將產(chǎn)品千里迢迢的運到某個中心地點進行集中再銷售(當產(chǎn)品從一個代理處運送到另外一個代理處時，其實其“購買”是免費的)。買者僅僅需要支付產(chǎn)品運送到重用地點的運輸費用。通過保留產(chǎn)品直到知道下個運輸目的地，和利用基于網(wǎng)絡的營銷和交流技術(shù)，代理處極大的削減了管理返品的成本，同時提高了為其他代理處服務的水平。
電器制造行業(yè)：一個家用電器商——讓我們叫它Henderson電器公司——最近開發(fā)了一套逆向物流系統(tǒng)，以管理其來自主要經(jīng)銷商的返品。盡管有一些產(chǎn)品是在顧客那里損壞的，但主要的損壞還是來自運送途中。作為逆向物流領(lǐng)域的一個新丁，公司為此從頭開始設(shè)計了一個高效信息系統(tǒng)，這對公司來說多少有點奢侈。這個系統(tǒng)幫助Henderson公司將每個顧客的每一個返品都同初始訂單、初始制造廠和制造商的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來。公司的產(chǎn)品和質(zhì)量工程師利用這些數(shù)據(jù)評定制造上的缺陷，提高流程，甚至重新設(shè)計包裝以杜絕以后低劣產(chǎn)品的出現(xiàn)。公司的最終目標是消除運送途中造成的返品，因為這類返品的比率極高。例如，當某種類型的損壞時常發(fā)生時，工程師就會重新設(shè)計產(chǎn)品包裝以防止運輸途中類似情況的再發(fā)生。這種改革極大的節(jié)約了成本，提高了公司過去兩年的收入。
在新系統(tǒng)中最有趣的是，它允許Henderson根據(jù)顧客所貢獻的長期價值進行區(qū)別對待。管理層也意識到，一些顧客的服務成本明顯高于其他顧客。Henderson能根據(jù)返品歷史來評估經(jīng)銷商，這也可以幫助Henderson評估其經(jīng)銷商對公司的貢獻。濫用Henderson返品政策的經(jīng)銷商會發(fā)現(xiàn)，它們不得不另尋供應商了。通過更有效的管理每個經(jīng)銷商在返品上給公司造成的服務成本，Henderson已經(jīng)看到明顯的成本改進了。
Henderson還在其逆向物流系統(tǒng)里構(gòu)筑了另外一個復雜元素：極大化其返品利潤的能力。收到損壞的返品后，產(chǎn)品工程師立即定位損壞之處，計算零部件的成本和將產(chǎn)品修復到初始狀態(tài)所需耗費的勞動。例如，當一個冰箱因為底板損壞而不能使用時，工程師馬上計算要花費多少費用，才能更換掉底板并使它能夠重新使用�；谝陨系男迯统杀�，Henderson制定了電器是需要修復、還是在二手市場銷售、或者是拆成備品備件的一般原則。通過這種方式，Henderson能夠最小化存貨成本，并保證返品能夠給公司帶來最大收入。
總的來說，對于收入和成本管理能給公司帶來的正面影響，Henderson有著充分的認識。而在不久以前，這家電器制造商還是簡單的將其返品銷毀掉。現(xiàn)在，修復處理和再營銷已經(jīng)成為公司有利可圖的活動了。 | 
