淺談維護(hù)客戶關(guān)系
今年的春節(jié)和往年一樣我和家人在美國一起度過，雖然不及國內(nèi)過年氛圍那樣濃郁，國外的農(nóng)歷新年也是熱鬧非凡。我們也會(huì)在除夕夜的晚上做上一桌具有中國特色的年夜飯，一家人團(tuán)坐在一起回憶過去一年的收獲和規(guī)劃來年的計(jì)劃，當(dāng)新年的鐘聲響起我們相互為對(duì)方送去新年的第一聲祝福，祝福彼此來年的好運(yùn)。說道這里言歸正傳談?wù)勑履臧菽暝诰S護(hù)客戶關(guān)系中的妙用。
年初一的時(shí)候我打開電子郵箱收到了一封很“有趣”的拜年郵件，是國內(nèi)一家我的供應(yīng)商發(fā)來的，由于知道我在國外過年，供應(yīng)商給我發(fā)拜年的電子郵件。電子郵件拜年既能將新年的祝福及時(shí)的發(fā)送出去，也不會(huì)打擾到客戶，是一件很貼心的事情。郵件的開篇和普通的賀年郵件大致相同，在郵件的中部我發(fā)現(xiàn)了“有趣”的地方——“2009年K.O褲鉤合作分析”和“2010年K.O褲鉤合作建議”；“2009年K.O褲鉤合作分析”里面包含的內(nèi)容是2009年我的這家供應(yīng)商針對(duì)K.O褲鉤產(chǎn)品給出了一些有針對(duì)性的合作方案，附帶有明細(xì)的數(shù)據(jù)比對(duì)，讓我很清晰的看到與往年合作相比得到的實(shí)惠�！�2010年K.O褲鉤合作建議”是新年里推薦優(yōu)惠方案�？吹竭@里這家供應(yīng)商的用心程度著實(shí)讓我大為驚嘆，能如此細(xì)致的為客戶著想不由得讓我佩服。這份“有趣”的拜年郵件不只是送給我了新年的祝福，更是給了我新年一個(gè)大的紅包。
這封“有趣”的郵件促使我在之后的幾天里一直在思考如何更好的維護(hù)客戶關(guān)系。
細(xì)分客戶，明確客戶需求并積極滿足其需求。
（1）制定更多的優(yōu)惠方案，如數(shù)量折扣、針對(duì)大客戶增加褲鉤機(jī)的數(shù)量配合對(duì)方擴(kuò)大生產(chǎn)，免收機(jī)器押金等切實(shí)為客戶著想的舉措等；保持經(jīng)常和顧客溝通交流，維持良好融洽的關(guān)系。
（2）特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)公司都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對(duì)于公司具有更長期的意義。經(jīng)營公司要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為公司的忠誠客戶。
（3）提供全面地解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
深入與客戶進(jìn)行溝通。
《客戶關(guān)系管理》一書中談到：客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。那么要求我們?cè)诰S護(hù)客戶關(guān)系中做到：
及時(shí)將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。把客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入公司各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉公司的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整公司的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。
以上內(nèi)容是有“有趣”的拜年郵件分析得來的，分享給大家，歡迎與我交流。
李棠華 2010年春節(jié)于洛杉磯
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