廣州到香港貨運(yùn)專(zhuān)線供稿:世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬~吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你�！睆慕裉炱穑钡侥闵詈笠豢�，就用心笑吧！微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)你微笑時(shí)，表明你是友好的。熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。微笑無(wú)需成本，但它卻創(chuàng)造許多價(jià)值。
2005年，小姍入職公司貨運(yùn)部，成為了一名安全檢查員�；貞浲�，她記憶猶新的是公司對(duì)＂微笑服務(wù)＂的服務(wù)宗旨，下面是其自述：
記得剛參加工作的我，那時(shí)候并不是很懂得微笑所帶給工作的魔力和魅力，但是經(jīng)歷了幾年工作的磨礪，我漸漸體會(huì)到微笑服務(wù)是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得最豐厚的回報(bào)這個(gè)道理。
微笑是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。那么我又是在自己的崗位上如何正確理解“微笑服務(wù)”的呢？
雖然貨檢站的崗位不是窗口一線，但我對(duì)自己的要求也從未放松過(guò)，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)有關(guān)商務(wù)禮儀的知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，用微笑服務(wù)增進(jìn)與貨主溝通，用微笑服務(wù)增進(jìn)與同事之間的交流。今年是奧運(yùn)年又是南航的品牌服務(wù)年，為了使自己的微笑不那么僵硬，顯得自然、大方，我就想出了“咬筷子”練微笑的“笨招”。堅(jiān)持每天上班前10分鐘，面對(duì)著鏡子一直緊緊咬著筷子，練習(xí)微笑的尺度，剛開(kāi)始的練習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是種折磨，每次等到練習(xí)完后不是頭上滲出汗珠就是口水流出來(lái)，一副窘迫的樣子，同事看到我這個(gè)樣子時(shí)都說(shuō)笑也太“認(rèn)真”了。聽(tīng)到此類(lèi)的話語(yǔ)，我遲疑過(guò)，但只要一想到工作中僵硬的笑容影響到服務(wù)工作的質(zhì)量，頑強(qiáng)的毅力促使我堅(jiān)持到底，終于功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦訓(xùn)練，我熟練地掌握了微笑的技巧，工作中的微笑也不在那么僵硬了，同事們也說(shuō)：“從我的微笑中看到了真誠(chéng)，看到了燦爛，看到了和藹。”這時(shí)的我終于深深體味到了微笑的含義。
記得一次上夜班，在對(duì)一批混裝貨物進(jìn)行安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中有公安部門(mén)要求協(xié)查得管制刀具。當(dāng)我微笑地告訴貨主此貨需要開(kāi)箱包檢查時(shí)，貨主不但不聽(tīng)解釋?zhuān)?dāng)即破口大罵，說(shuō)你們事真多，還大聲的斥責(zé)說(shuō)：“我不跟你說(shuō)，叫你們值班領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，看看你們的工作是怎么做的�！泵鎸�(duì)貨主這樣的態(tài)度，從未遇到過(guò)此事的我終于忍不住滿(mǎn)腹委屈地哭了，看看四周的工作人員和在外等候檢查的貨主，想到在工作中不論遇到什么情況都不能和貨主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一定要冷靜地處理問(wèn)題。頓時(shí)我在心里不停地對(duì)自己說(shuō)：無(wú)論受多大的委屈，都不能與貨主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，越是貨主不理解，我們就越要耐心細(xì)致地做好解釋工作，絕不能讓個(gè)人情緒占了上風(fēng)，做出任何有損公司形象的言行。于是我悄悄轉(zhuǎn)過(guò)身去擦干眼淚，調(diào)整好自己的情緒繼續(xù)微笑地對(duì)這位貨主說(shuō)：“師傅，您先別急，聽(tīng)我慢慢再給您解釋?zhuān)脝�？”接著，我詳�?xì)地向貨主解釋了關(guān)于管制刀具的管理規(guī)定和處理辦法，以及管制刀具帶來(lái)的不利之處。最終這位貨主消除了對(duì)安檢工作的誤解，臨走時(shí)，他不僅道了歉，而且還非常滿(mǎn)意地說(shuō)：“你們的工作很?chē)?yán)謹(jǐn)，服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)。”面對(duì)貨主的理解我會(huì)心地笑了。
工作的積累真正使我認(rèn)識(shí)到用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)為貨主服務(wù)，把感情融入服務(wù)中，以真情打動(dòng)貨主，以親情感動(dòng)貨主，讓客戶(hù)到公司感受到舒心、順心、放心，讓新景程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深深滲入貨主心房。
現(xiàn)在的我終于懂得“微笑”是一個(gè)人的最佳精神面貌狀態(tài)，也說(shuō)明了一個(gè)人的態(tài)度。而“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作中的潤(rùn)滑劑，是工作人員與貨主建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。 |
