| 1．對(duì)客戶的采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)。
簽合同的時(shí)候，采購(gòu)經(jīng)理跟你說(shuō)，我很信任你和你的公司，也請(qǐng)你為我負(fù)責(zé)。采購(gòu)經(jīng)理們很忙，從原材料到物流供應(yīng)商，都需要嚴(yán)格的采購(gòu)流程才能引進(jìn)一家新的供應(yīng)商。
因此，做不到的事情要提前說(shuō)，不然就不要保證。記住，對(duì)客戶的采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)，是他把業(yè)務(wù)給你的，你和你的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)直接關(guān)系到他的薪資和晉升，不要將采購(gòu)經(jīng)理置于難堪的境地。
2．收貨人是上帝的上帝。
客戶不言而喻是上帝，但如果你把客戶的客戶伺候好了，就是為客戶立了一大功�；貑紊系哪俏皇肇浫耍阋獣r(shí)刻記著他，想著他，雖然這批貨不一定是他簽收，但你的客服小姐一定要把電話打到他的座機(jī)上，獲得到他的認(rèn)可。
你看不見(jiàn)的質(zhì)量事故不代表沒(méi)有質(zhì)量事故。當(dāng)一張投訴單發(fā)到你的委托方說(shuō)：“請(qǐng)慎重選擇您的物流供應(yīng)商”，這個(gè)月你就算白干了。
優(yōu)秀的物流供應(yīng)商懂得怎么做才能讓甲方的客戶滿意：毫無(wú)瑕疵地完成在途任務(wù)；規(guī)避非常規(guī)污染，提出令人信服的改善措施。
3．對(duì)司機(jī)好一點(diǎn)，他們是真正的執(zhí)行者
在配送中心里，他們可能很聽(tīng)話，說(shuō)什么都行，可出了門，怎么走，遲到不遲到，先送誰(shuí)后送誰(shuí)，都是司機(jī)說(shuō)了算。即使你雇有押車員，可方向盤還是司機(jī)掌握，他想去哪兒就是哪兒。發(fā)起威來(lái)，司機(jī)不把你的貨當(dāng)回事兒，打電話也不接，客戶催你也只能回答“還在聯(lián)絡(luò)司機(jī)中”。
很多時(shí)候，不可能要求你的合作伙伴像你一樣有責(zé)任感，除去利益之外的關(guān)聯(lián)，多一份“出門在外四海皆兄弟”的真誠(chéng)，相信司機(jī)兄弟也會(huì)善待你。跑過(guò)長(zhǎng)途的人都知道，如果哪一天你在沒(méi)有人煙的高速路上拋錨了，朝跑長(zhǎng)途的司機(jī)招招手，他們一定會(huì)停下車來(lái)幫你。
4．要絕對(duì)配合叉車司機(jī)。
一個(gè)好的叉車司機(jī)頂上十個(gè)發(fā)貨員，關(guān)鍵時(shí)候物流經(jīng)理也得親自上陣開(kāi)叉車。不管是自營(yíng)還是外協(xié)倉(cāng)庫(kù)，叉車司機(jī)不僅僅是備貨理貨，往往查驗(yàn)、開(kāi)單都是一人操作，接手的貨品是好是壞，往往直接取決于叉車司機(jī)的工作。在各司其職的工種制度下，提貨員和司機(jī)一定要服從叉車司機(jī)的裝車要求。
5．客戶的銷售代表是最不能得罪的人。
任何一個(gè)公司，任何一個(gè)老總，最關(guān)心的都是銷售。沒(méi)有業(yè)績(jī)，賣不出東西，所有的活動(dòng)都毫無(wú)意義。物流商表面上對(duì)客戶的物流部支持最大，但這種支持最終會(huì)體現(xiàn)到客戶的銷售部。
當(dāng)客戶的銷售代表簽到單了，一切都生產(chǎn)出來(lái)，準(zhǔn)備就緒，卻在最終送貨時(shí)出了差錯(cuò)，這是銷售代表們最痛恨的事情。尊重銷售代表的勞動(dòng)果實(shí)是他肯定你的前提。
6．押車員比什么定位系統(tǒng)都好用。
全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)在理論上保證了實(shí)時(shí)監(jiān)控的可能，但高昂的成本相對(duì)于客戶的有限需求性來(lái)說(shuō)，很難在傳統(tǒng)第三物流中大面積推廣。為了能讓客戶掌握準(zhǔn)確的在途情況，配備押車人員，通過(guò)廉價(jià)的實(shí)時(shí)短信發(fā)送，就可以向客戶提供一切在途情況。
收貨往往是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程。在外協(xié)司機(jī)能力不濟(jì)的情況下，長(zhǎng)期固定的押送人員若與收貨人保持良好可信的關(guān)系，可以提高進(jìn)廠、驗(yàn)貨、簽收、入庫(kù)的效率。對(duì)客戶而言，這種有益的互動(dòng)促成了供應(yīng)鏈的良性循環(huán)。
7．處理投訴最好的辦法就是罰錢。
如果很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有接收合理投訴，可不是一件好事�？赡苣闶チ艘�(guī)避質(zhì)量事故的能力，喪失了領(lǐng)先其他供應(yīng)商的本事；也可能是客戶對(duì)你失去信心，當(dāng)投訴無(wú)濟(jì)于事的時(shí)候，你可能失去了下一輪供應(yīng)商遴選的機(jī)會(huì)。
客戶投訴再小的事情，到你這里也是天大的事情。嚴(yán)格執(zhí)行問(wèn)責(zé)制度，讓質(zhì)控部門每一次都以現(xiàn)金形式處理。當(dāng)罰款通告落實(shí)到工資卡上，項(xiàng)目部才能做到用最少的投訴領(lǐng)先于其他物流供應(yīng)商。
8．要有個(gè)聲音甜美的客服人員。
這無(wú)關(guān)公司形象問(wèn)題，而是工作需要�？头ぷ髫�(zé)任重大：來(lái)自收貨方的催貨質(zhì)詢，客戶的催貨質(zhì)詢和投訴……如果未能按要求到貨，這是嚴(yán)重的質(zhì)量事故，會(huì)影響到結(jié)款，甚至合同的延續(xù)。
此時(shí)，需要一個(gè)甜美而堅(jiān)定的聲音傳達(dá)給三方：
□請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)及時(shí)到貨，絕對(duì)不會(huì)影響到貴公司的生產(chǎn)；
□我們的貨正在送往廠里，我們會(huì)協(xié)調(diào)好收貨方的；
□我們一定在規(guī)定的時(shí)間完成這次任務(wù)，請(qǐng)您和您的銷售代表放心，我們一定能讓收貨方滿意。
如果運(yùn)作人員像客服人員一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的話，這個(gè)甜美的聲音一定會(huì)給客戶留下好印象。
9．微笑面對(duì)供應(yīng)鏈上的每一個(gè)人。
他們可能是客戶，可能是收貨人，也可能是司機(jī)。當(dāng)你以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，他一定會(huì)給你以信任；你把收貨人需要的東西準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)地交給他，換來(lái)的是肯定；拍拍司機(jī)兄弟的肩膀，說(shuō)聲勞駕，在上千公里的路途中，他一定會(huì)珍重自己所承載的希望。
對(duì)不可抗力不要心存僥幸。
10．不要幻想油價(jià)下調(diào)到2年前。
今天南方加0＃柴油是4.05元，北方加-10＃是4.18元，而兩年前價(jià)格只有一半�，F(xiàn)在大車跑1公里要1塊1錢的油錢，兩年前是6毛。這每公里4毛錢的漲價(jià)幅只能自己咬牙承擔(dān)了，不可能像航空公司那樣跟客戶要“柴油附加費(fèi)”。
對(duì)“不可抗力因素”心存幻想是不現(xiàn)實(shí)的，僥幸心里萬(wàn)萬(wàn)不能影響到運(yùn)輸安全。
11．不要讓南方司機(jī)開(kāi)車去東北。
同樣也不要讓北方司機(jī)開(kāi)車去江南。冀J和吉B的司機(jī)在冰路上開(kāi)車跟運(yùn)動(dòng)員滑冰似的快而穩(wěn)當(dāng)，江西司機(jī)在雨水浸泡的兩廣開(kāi)車像賽艇一樣又猛又準(zhǔn)。從廣州去東北的很多盤山道，南方司機(jī)都選擇花100元請(qǐng)當(dāng)?shù)厮緳C(jī)盤上去，不是不敢開(kāi)，實(shí)在是太危險(xiǎn)。讓司機(jī)在他們熟悉的路面上享受駕駛樂(lè)趣，同時(shí)也讓貨主分享安全和信心。
12．霧雪天走下道，開(kāi)慢點(diǎn)，客戶不會(huì)催你的。
在無(wú)不可抗力因素時(shí)，以配貨、檢修等理由拖延交貨時(shí)間是不允許的。一旦下雪下霧高速封路，最好等開(kāi)放時(shí)再上高速，安全。即使走國(guó)道，你也得叮嚀司機(jī)慢點(diǎn)開(kāi)，注意安全�？蛻粢话愣寄芾斫膺@一點(diǎn)，不會(huì)刻意刁難。
記住，如果糟糕的天氣已經(jīng)來(lái)了，千萬(wàn)不要和它賽跑。
13．路上出事了，首先找警察。
天有不測(cè)風(fēng)云，路有雨雪濕滑，再老練的司機(jī)也沒(méi)法保證永遠(yuǎn)安全行駛，遇到三差兩錯(cuò)的，在做好及時(shí)自救措施后，馬上找警察。新聞上常有馬路翻車、村民哄搶貨物的事件，有警察在場(chǎng)首先可以避免損失擴(kuò)大化，其次要獲得保險(xiǎn)公司的理賠，也需要交警部門出具的交通事故認(rèn)定書(shū)。
14．不該交的也得交。
過(guò)橋費(fèi)、過(guò)路費(fèi)是你應(yīng)該交的，合情合理。當(dāng)超載超限已經(jīng)成為微薄利潤(rùn)的必要保證時(shí)，你就不得不承受大量的罰款之痛了。
在中國(guó)，沒(méi)有改裝過(guò)的貨車是不可能上路的；改裝過(guò)的貨車不被罰款是不可能一路暢通的。輪胎寬了，罰款；輪胎窄了，毀路�！盀槭裁幢涣P的總是我？”這已經(jīng)不需要理由。
準(zhǔn)確及時(shí)地做每一件事
15．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不要提前，更不要遲到。
提前到并不能表示你很勤懇，收貨人沒(méi)有未卜先知的能力。如果因?yàn)槟愕脑绲蕉屗崆耙粋�(gè)小時(shí)上班，他自然不會(huì)高興。當(dāng)然，如果事先約定，也得到了收貨人的允許，早點(diǎn)送到自然是好事，畢竟，在收貨人眼里，貨放在倉(cāng)庫(kù)里比在馬路上更讓人放心。
遲到不必說(shuō)，對(duì)已對(duì)人都不負(fù)責(zé)。直供生產(chǎn)線的貨，遲到一分鐘罰款在200元/分鐘以上，這讓很多物流商視遲到為緊箍咒。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，用正確的方式交給正確的人。然后天下無(wú)事，大家安心。
16．回單就是現(xiàn)金。
回單清潔地回來(lái)，才能向客戶交代。沒(méi)有它，廠家的貨明明發(fā)出，經(jīng)銷商就說(shuō)自個(gè)兒沒(méi)收到，雙方因此撕破臉皮、斷絕交情地比比皆是。
因此，保護(hù)好回單是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期貫徹的方針；
□出發(fā)前核對(duì)所有相關(guān)項(xiàng)目，并認(rèn)真交待司機(jī)；
□出發(fā)后，把清潔回單程度高低與司機(jī)押金返還率掛鉤，司機(jī)們會(huì)把回單放在特定地塑料密封袋里保存，防雨防污染；
□月結(jié)性質(zhì)的回單，要及時(shí)催齊；如有遺失，迅速出具補(bǔ)簽證明。齊集后，復(fù)印備份，由專人保管，送交客戶。
17．以最快速度把回單送抵客戶。
一般說(shuō)來(lái)，物流合同都有一個(gè)約定的付款期，但競(jìng)爭(zhēng)激烈，物流商很難控制付款期的長(zhǎng)短。物流公司不是財(cái)大氣粗的壟斷行業(yè)主。每晚一天，你就會(huì)少很多本來(lái)屬于你的利息。
每個(gè)物流人都應(yīng)該知道的
18．不要把自己當(dāng)成送貨的。
很多本土快遞公司都在學(xué)洋快遞，在打造自身品牌的同時(shí)，在直接接觸客戶的提貨員形象上狠下功夫。其實(shí)并不需要每個(gè)人都人見(jiàn)人愛(ài)，但衣著整潔、皮鞋鮮亮、說(shuō)話時(shí)沒(méi)有異味，是對(duì)客戶的尊重，這會(huì)讓你在客戶那里贏得更多分?jǐn)?shù)。
另外，如何看待自己的形象，也能反映出你的心態(tài)。物流與送貨是沒(méi)有什么根本區(qū)別。但如果你都認(rèn)為自己僅僅是個(gè)送貨的，那你自然就只是送貨的。
19．貨物是你的飯碗。
在別人眼里，他們也許只是一堆木箱子、紙盒子，對(duì)你卻不同。貨物是你創(chuàng)造價(jià)值的載體，你惟一要做的就是愛(ài)護(hù)她、保護(hù)她、珍惜她。對(duì)物流人而言，正因?yàn)橛辛素浳�，你才有了工作，有�?U>生活。
在虛擬物流還沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的今天，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)匕沿浳锼偷綉?yīng)該到達(dá)的地方，讓客戶安安心心，這是物流人安身立命的根本。
20．永遠(yuǎn)不要關(guān)手機(jī)。
當(dāng)你把手機(jī)號(hào)碼給了客戶，意味著客戶隨時(shí)隨地都可能需要你的幫助，因此：
永遠(yuǎn)不要關(guān)機(jī)；
出門帶上二塊電池；
到了外地，不要轉(zhuǎn)移呼叫到信號(hào)不好的通信工具上；
申請(qǐng)一個(gè)呼叫障礙的自動(dòng)提示，避免客戶因不知道接通障礙的原因而不斷撥打你的電話。規(guī)范的物流公司會(huì)把手機(jī)在線率作為考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
21．香料和飲料不能放在一起的。
并不是什么東西都能配載拼車的。你不能把鋁錠壓在服務(wù)器上，更不能將利樂(lè)包擱在液晶下面。無(wú)論是看見(jiàn)的錯(cuò)誤還是看不見(jiàn)的錯(cuò)誤，追求利益最大化都不能成為犯錯(cuò)的借口。如果你是最終收貨人，你打開(kāi)一瓶純凈水，首先聞到的是刺鼻的酒味，你會(huì)作何感想？
22．學(xué)會(huì)等待。
每個(gè)人的時(shí)間都很有限，可在面對(duì)客戶的時(shí)候，有時(shí)你只有繼續(xù)等下去。這是生存的法則，是職業(yè)道德。如果你在一個(gè)廠子里提貨的等待時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，大可不必待在車?yán)铮蚴且槐橛忠槐榈貑?wèn)貨出來(lái)了沒(méi)有。你可以關(guān)心廠子里的其他情況，或許會(huì)有更大的發(fā)現(xiàn)；如果你還在賣場(chǎng)卸貨處漫長(zhǎng)地等待著卸貨，為什么不到超市里面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呢？沒(méi)準(zhǔn)你可以找到幾個(gè)客戶。
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