| 快遞業(yè)投訴逐年遞增
據中國電子商會主辦的315消費電子投訴網統計，該網站2006年共收到有關快遞的投訴共3525起，2008年共受理快遞行業(yè)有效投訴10261宗，2009年共受理的快遞行業(yè)有效投訴達到17536宗，較2008年的10261宗增長了70.90%。
而快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。在國家郵政局公布的2008年快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。2009年度快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%。服務問題也是消費者投訴的重點之一，尤其是民營快遞的服務質量問題投訴所占比重最大。
中投顧問最新進行的網絡調查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務品質”的調查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務人員的態(tài)度是最集中的幾項選擇。在“你最不能容忍的是哪些失誤”的選項中，100%的受訪者都表示丟件和損壞包裹是最不能容忍的，約90%的網友還選擇了最不能容忍快遞公司拖延送貨時間。
中投顧問流通行業(yè)研究員黎雪榮認為，從調查結果來看，國內快遞業(yè)無論在受理服務、攬收服務方面，還是投遞服務和售后服務方面都與消費者的期望存在很大差距。而這一狀況同我國快遞服務沒有相應的標準和規(guī)范對其服務質量進行約束和評價有直接關系。
中外快遞企業(yè)差距顯著
中國快遞業(yè)的突出特點是，起點低卻發(fā)展快，同發(fā)達國家相比，目前仍處于起點階段，且呈現出“制約因素，發(fā)展?jié)摿�，機遇和挑戰(zhàn)”并存的局面。中國快遞市場向外資企業(yè)全面開放之后，外資快遞以增資擴股、兼并收購等方式，逐步走向合資控股或獨立經營。
中投顧問流通行業(yè)研究員黎雪榮指出，國內快遞同外資快遞相比，低價優(yōu)勢是本土快遞企業(yè)的主要優(yōu)勢之一，但是在準時、安全、信譽等方面存在較大的差距。一些經營貴重商品、易碎商品的在線商家，如醫(yī)療行業(yè)，電子、家電等行業(yè)更愿意使用國際快遞公司。
比如，在我國可以承諾“在全國大中城市提供隔夜服務（次晨達）”的快遞公司非常少。而這一服務在國外是很平常的事情，這便成了制約中國快遞業(yè)發(fā)展的主要因素之一。另外，缺少人才是民營快遞的普遍狀況，技術含量低和管理水平低，是人才難求的主要原因。人員素質低，誠信度較低，服務欠文明，操作不規(guī)范，也是制約民營快遞企業(yè)的主要因素之一。
而總結國內快遞公司同國外快遞公司差距的原因，主要在于資金缺乏、技術落后、網絡分散、實力弱小等幾個方面。尤其是那些沒有自主網絡、服務水平低下、市場應變能力差的雜牌公司，終將被重組、兼并或淘汰出局。
黎雪榮同時指出，國外的快遞公司還憑借先進的技術和硬件設施正努力實現擴大業(yè)務，搶占細分市場，市場份額呈現逐漸上升的趨勢。
根據中國社科院城市發(fā)展與環(huán)境研究中心公布的一份《我國快遞市場發(fā)展現狀分析與政策建議》課題報告顯示，目前我國利潤最高、技術與知識最為密集的高端國際快遞業(yè)務市場，80%的份額壟斷在國際快遞公司手中，其中業(yè)內著名的“四大天王”（Fedex、DHL、UPS、TNT）就擁有70%以上的份額。
值得注意的是，國際物流巨頭目前在中國本土市場的策略已逐漸明確，他們在占據高端快遞市場的同時，將目光投向細分市場和中低端市場領域，并開始通過并購等手段積極打通國內業(yè)務網絡資源。長期由本土民營物流公司統治的國內貨運市場將受到嚴峻挑戰(zhàn)。
例如，2010年3月8日，TNT北亞區(qū)董事總經理在審視全資收購的天地華宇過去三年的成績后宣布，其在中國首個全國公路定日快運遞送網絡已經建成。該網絡已經成功拓展至中國26個主要城市，并通過246條“定日達”線路，使服務覆蓋800個運營網點。
而相比之下，國內快遞公司要大規(guī)模進行擴張，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三個必要條件：沒有足夠的飛機；沒有形成規(guī)�；\轉中心；沒有足夠的資金和IT技術支持。
潛力巨大求變是關鍵
中國快遞協會副會長兼秘書長達瓦表示，中國的GDP增長1%，中國的快遞業(yè)將以2.9%相當于3倍的速度增長。而中科院預測中心預測2010年中國GDP增速將達到10%，那么按照3倍的比例，快遞服務的增長將是30%，可見中國快遞行業(yè)發(fā)展的潛力很大。
黎雪榮指出，隨著國內速遞市場的不斷放開和世界流通領域的進一步活躍和繁榮，快遞需求將會更加旺盛。與此同時，消費者的需求也將發(fā)生較大的市場分化，物流市場格局也會隨之變化。而此前一直聚集在低價、問題頻發(fā)的低端市場的民營物流企業(yè)，如果趁早變革，很可能會面臨生死存亡的巨大壓力。 |
