| 編者按：世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你�！睆慕裉炱穑钡侥闵詈笠豢�，就用心笑吧！微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當(dāng)你微笑時，表明你是友好的。熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。微笑無需成本，但它卻創(chuàng)造許多價值。
2005年，小姍入職公司貨運部，成為了一名安全檢查員�；貞浲�，她記憶猶新的是公司對＂微笑服務(wù)＂的服務(wù)宗旨，下面是其自述：
記得剛參加工作的我，那時候并不是很懂得微笑所帶給工作的魔力和魅力，但是經(jīng)歷了幾年工作的磨礪，我漸漸體會到微笑服務(wù)是世界上最廉價的投資，卻能獲得最豐厚的回報這個道理。
微笑是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。那么我又是在自己的崗位上如何正確理解“微笑服務(wù)”的呢？
雖然貨檢站的崗位不是窗口一線，但我對自己的要求也從未放松過，經(jīng)常利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)有關(guān)商務(wù)禮儀的知識，提高自己的素質(zhì)，用微笑服務(wù)增進(jìn)與貨主溝通，用微笑服務(wù)增進(jìn)與同事之間的交流。今年是奧運年又是南航的品牌服務(wù)年，為了使自己的微笑不那么僵硬，顯得自然、大方，我就想出了“咬筷子”練微笑的“笨招”。堅持每天上班前10分鐘，面對著鏡子一直緊緊咬著筷子，練習(xí)微笑的尺度，剛開始的練習(xí)對我來說簡直就是種折磨，每次等到練習(xí)完后不是頭上滲出汗珠就是口水流出來，一副窘迫的樣子，同事看到我這個樣子時都說笑也太“認(rèn)真”了。聽到此類的話語，我遲疑過，但只要一想到工作中僵硬的笑容影響到服務(wù)工作的質(zhì)量，頑強(qiáng)的毅力促使我堅持到底，終于功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過一段時間的刻苦訓(xùn)練，我熟練地掌握了微笑的技巧，工作中的微笑也不在那么僵硬了，同事們也說：“從我的微笑中看到了真誠，看到了燦爛，看到了和藹。”這時的我終于深深體味到了微笑的含義。
記得一次上夜班，在對一批混裝貨物進(jìn)行安全檢查時，發(fā)現(xiàn)其中有公安部門要求協(xié)查得管制刀具。當(dāng)我微笑地告訴貨主此貨需要開箱包檢查時，貨主不但不聽解釋，當(dāng)即破口大罵，說你們事真多，還大聲的斥責(zé)說：“我不跟你說，叫你們值班領(lǐng)導(dǎo)來，看看你們的工作是怎么做的�！泵鎸ω浿鬟@樣的態(tài)度，從未遇到過此事的我終于忍不住滿腹委屈地哭了，看看四周的工作人員和在外等候檢查的貨主，想到在工作中不論遇到什么情況都不能和貨主發(fā)生爭執(zhí)，一定要冷靜地處理問題。頓時我在心里不停地對自己說：無論受多大的委屈，都不能與貨主發(fā)生爭執(zhí)，越是貨主不理解，我們就越要耐心細(xì)致地做好解釋工作，絕不能讓個人情緒占了上風(fēng)，做出任何有損公司形象的言行。于是我悄悄轉(zhuǎn)過身去擦干眼淚，調(diào)整好自己的情緒繼續(xù)微笑地對這位貨主說：“師傅，您先別急，聽我慢慢再給您解釋，好嗎？”接著，我詳細(xì)地向貨主解釋了關(guān)于管制刀具的管理規(guī)定和處理辦法，以及管制刀具帶來的不利之處。最終這位貨主消除了對安檢工作的誤解，臨走時，他不僅道了歉，而且還非常滿意地說：“你們的工作很嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)態(tài)度不錯。”面對貨主的理解我會心地笑了。
工作的積累真正使我認(rèn)識到用真誠的笑容、樸實的話語為貨主服務(wù)，把感情融入服務(wù)中，以真情打動貨主，以親情感動貨主，讓客戶到公司感受到舒心、順心、放心，讓新景程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深深滲入貨主心房。
現(xiàn)在的我終于懂得“微笑”是一個人的最佳精神面貌狀態(tài)，也說明了一個人的態(tài)度。而“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作中的潤滑劑，是工作人員與貨主建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。 |
